周燕华六封信：“丑小鸭”也在慢慢长大

一、服务过程：

 今天来了个大姨，林姐热情接待，大姨说：“你这回给我挑好点的，我走了好几家海参店觉得也都还行，俺闺女说，还是上双举家吧，以前总在他家买，信誉挺好的，质量也行，服务还热情。你说什么也得给我挑点好的。”于是林姐给大姨挑好了，大姨也挺满意的走了，可没过几天大姨又回来了，还拿着她泡过的海参，说：“海参发泡的效果不理想，吃起来口感也不好。”林姐给大姨换了另一种参，并说：“大姨，你先回家发泡试试，再留个电话和地址，等你发泡时，让我们家的发参专家小周去看看。”

 两天后，我去大姨家，大姨亲自到楼下接我，热情地把我迎回家，说：“闺女，你看这海参都泡了两天了，还怎么还挺硬的？”我看过海参后问大姨：“您是怎么泡的？”“我用温水泡了24小时，怎么每闪换水，水都是浑的，海参直掉沫沫。”“大姨，是不是可能沾油了？”“没，哪能，你看我一直用的这个小锅，这是我发参的专用锅，你说是不是海参的质量问题，还是发泡过程中出现的问题？”“大姨，您看这样行不行？咱俩一起重新发10个，看看问题到底出在哪？”“行！”我们就开始动手了，把锅重新刷了一遍，烧了些温水，把参泡上了，然后我就和大姨稍坐了一会，拉拉呱，大姨指着桌上的大枣说：“这是昨天买的，特意为你来准备的。”

 走之前，我跟大姨说：“我下午还来，海参就这样泡着就成，等下午我来看过再说。”下午3点左右，我来到大姨家，一进门大姨就说：“小周，我那会试了试咱俩泡的海参，一点也不滑，也不掉沫子了，小周呀，你说那是不是因为我的手沾油了呢？”“大姨，我也不好说，有可能是沾油了（就是一根头发或手上有化妆品，海参这样娇贵的东西都有可能化掉）。”我又把海参换了换水，继续泡着，我问大姨：“您晚上几点睡啊？你睡觉之前再换一次水，我明天早晨开完会就过来。”

 第二天上午开完会就赶到大姨家和大姨一起看了看参，大姨说：“这参真好，一点也不像我以前发的那样粘乎乎的，幸好你过来了，要不我还总想是海参质量问题，我就豁出这几个海参，要是能学会发参也值了。”我又跟大姨把海参剪开沙嘴，我剪了两个，大姨说：“每次跟你剪的也不一样，我从来没从头到尾整个剪开，我说怎么每回吃都觉的有个别有点细沙。”临走前，我跟大姨说：“您睡觉前换水烧开锅关气就行了，等明天早晨我还过来看看。”当我走出门时，大姨招呼我说：“小周啊，明天一定要来。”

 次日上午，我再次来到大姨家，这次大叔也在家，大叔说：“小周，给你们提个意见，你们可以把那些不会发参的顾客组织起来，示范一下。”“行，大叔，非常感谢您，这建议太好了。”

二、学到的

 从这次经历中学到换位思考，做任何事，多站在对方角度看问题，多替别人着想，不能自己想怎么做就怎么做。

 这次到大姨家看到了大姨的和蔼，亲切，第一天去大姨家时大姨亲自到楼下接我，而且还特意为我买了大枣，这让我很感动，当时提出要和大姨一起发参看看效果时，大姨欣然接纳了我的意见，当看到海参发的那么好的时候，大姨没有推脱责任，谦虚的承认以前是自己的过失。

 大姨的一言一行让我感动，我天天学，才学会无论什么事要先接纳，要放低自己，要谦虚，大姨这么大岁数却能主动承担责任，是非常值得我学习的。

三、进一步提升

 经达3年的时间，双举海参店里每个人都说我是发泡专家，当她们跟顾客说时，别提我心里多高兴了，能得到别人的认可，别人的赞扬。可现在我很内疚，虽然我会，可顾客不太了解，就算我一个人做得再好，再完美也没用。一种产品不但质量要好，服务也得好，因为好的品质是通过顾客的口碑传出去的，所以在以后的工作中，不仅要把货卖给顾客，而且要跟踪服务，货卖出了，只是销售的第一步，真正让顾客能会发泡海参和了解海参才是真的做好海参的销售。

 大姨的感受：

 闺女，你真好，我以后买海参还到双举海参，这里服务周到，待人热情，讲信誉，质量没得挑，来到这里就像到了自己家一样，特别温暖。

 常听别人说双举家的参好，服务也好，我还有点怀疑是不是真的像别人问的那样，现在缍了解到双举海参为什么做得好，进店就给一大块高压参吃，不吃不行，临走时不管买不买参都有一瓶矿泉水，这看似没什么，但是经过双举的闺女们一说，这瓶水还真得留下，这是感情水。我到过大商场，走过小门市，还没有哪一家说是临走送瓶水并且说是感情水，就凭这一点，我相信双举海参肯定受大家欢迎，我以后也会让我身边的朋友去买双举海参，双举海参的闺女们心灵善良，待人厚道，坦诚。

四、写给大姨的信

大姨，你好，我是双举海参的小周，你肯定记得我。大姨，是你给了我学习进步的机会，让我有所提升，是你让我的工作又向前迈了一大步，让我懂得了无论别人说什么都要先接纳，要放低自己，谦虚，敢于承担责任。虽然我现在只是一名服务员，但我相信，如果我能把服务员这个行业做好，做细，做精，也就知足了。我相信大姨您也一定会为我感动高兴的。

 大姨，我没文化，上学时也没好好学习，下学后就直接到工厂工作，那时，天天无忧无虚的，就是把领导分的活干好就行，可现在不同，我在双举海参，也是双举海参让我有缘和你相识，双举海参在我心中就是一所没有围墙的大学，这让我再一次走进学校，让我懂得人这一生要有追求，有目标，有欲望，不能盲目地向前走。

 大姨，告诉你一个秘密，我来双举海参三年了，刚来的时候，就像“小彪”一样，什么都不懂，也不愿说话，让很多人看不起我，我们李总曾跟我说过这样一句话：“别人都问我你在哪找那么个小姑娘，会卖海参吗？”李总跟我说后，我确实是心里不好受，当时心里也想，我到底能不能做好这份工作，心里没底，可李总又说了一句话让我很感动，他跟那此朋友说：“我就不信，不能把她培养成人才。”这句话我始终也忘不了，他没有看不起我，是这句话给我了力量，让我有更多的勇气去面对所有的问题，让我在我的人生当中充满了激情。

 大姨，在这里我真诚地说你：“谢谢您”希望您能记得双举海参的小周惦记您，永远感谢您！

 祝您全家幸福，万事如意！

周燕华

07．10．24

六、写给店的信

 来双举海参店时间也不短了，快3年了，应该说在这三年的时间里有过泪，有过痛，有欢声笑语，也学到不少知识，更重要的是大家让我有了今天的改变，从一个农村的黄毛丫头变成双举海参家人的一员，这得感谢李总给我的平台，感谢家人给我改变的机会，没有拒我千里之外，感谢方总编给我站起来说话的机会。

 记得那次开会，方总编让我发言，当时我脑子一片空白，什么也说不出来，因为我没文化，可方总编一直在想办法逼我开口，让我怎么么想就怎么说，我愣是没张开嘴。我曾在心里怨过他，现在想相，当时我是那样的无知，那样的幼稚，他是晚报的总编，我何德何能能得到方总编的指导，这机会是多么不来之不易，是多么幸运的事情，别人想要还不一定能得到，而我却不懂得珍惜，其实方总编满可以不管我，可他没这样做，做放下架子帮助我，让我说话，让我没有压力，不再恐惧，我会永远记住方总编对我的帮助。

 在这个大家庭里，我看到了每个人给我的爱，支持和包容，也让我找回了自我，把封闭的我变开朗了，也把“丑小鸭”变成天鹅了，我想我是一定不会离开这个大家庭的。